10 Tipps rund um das Kundengespräch
Lassen Sie sich von Ihren Kunden inspirieren
Je nachdem wie das Kundengespräch verläuft, entscheidet Ihr Gegenüber häufig darüber, ob er ein Produkt oder eine Dienstleistung bei Ihnen kaufen und Sie weiterempfehlen wird. Diese zehn einfachen Tipps zeigen Ihnen, wie Sie im Kundengespräch selbstbewusst auftreten, um Ihre Kunden von sich zu überzeugen.
1. Den Kunden vorab kennenlernen
Besonders im B2B-Bereich ist es ratsam, sich vor dem Gespräch die Website sowie weitere Kommunikationskanäle des anderen Unternehmens anzusehen, um das Gegenüber besser einschätzen und individueller auf das Anliegen eingehen zu können. Um im B2C-Bereich mehr Informationen über seine Kunden zu erhalten, bietet es sich an, sich über Social Media ein Bild von seinen Followern zu machen.
2. Zuhören
Ihr Kunde kommt wahrscheinlich mit einem ganz bestimmten Anliegen zu Ihnen. Also lassen Sie ihn erstmal genau erklären, welches Problem oder welchen Wunsch er hat, bevor Sie ihn mit Ihrem Angebotssortiment überschütten. Ganz wichtig dabei: den Kunden nicht unterbrechen. Um zu zeigen, dass Ihnen die Bedürfnisse Ihres Kunden wichtig sind, ist es ratsam, sich bei komplexeren Anliegen Notizen zu machen. Das zeigt Ihr Interesse und Engagement.
3. Körpersprache im Kundengespräch gekonnt einsetzen
Gehen Sie mit einem offenen Lächeln auf Ihre Kunden zu und geben Sie ihnen zur Begrüßung die Hand. Während des Gesprächs sollten Sie versuchen, Blickkontakt mit Ihrem Gegenüber zu halten, Ihren Oberkörper leicht nach vorne zu neigen und durch Nicken zu signalisieren, dass Sie dem Gesagten folgen und Bedürfnisse wahrnehmen.
4. Ruhe bewahren
Häufig machen noch unerfahrene Kundenberater den Fehler, übermotiviert in ein Gespräch zu gehen, weil sie unbedingt Erfolge erzielen möchten. Dadurch wirken sie aber eventuell sogar aufdringlich. Bleiben Sie ruhig und geben Sie faktenreiche Antworten, um dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit zu vermitteln.
5. Nicht überfordern
Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass Sie der Experte in einem Kundengespräch sind. Es ist also gut möglich, dass Ihr Kunde nicht über das gleiche Maß an Fachwissen verfügt wie Sie. Aus diesem Grund sollten Sie darauf achten, Ihren Kunden nicht zu überfordern, indem Sie mit Fachausdrücken um sich werfen oder zu viele Informationen auf einmal auf ihn einprasseln lassen. Versuchern Sie Fachwörter zu erklären und nur so viele Informationen wie nötig zu nennen.
6. Nachfragen stellen
Damit Sie sicher sein können, dass Sie und Ihr Kunde sich richtig verstanden haben, fragen Sie nach, bevor etwas endgültig beschlossen wird: So vermeiden Sie Fehler oder Missverständnisse.
7. W-Fragen stellen
Als guter Kundenberater ist es unter anderem Ihre Aufgabe, herauszufinden, wo die genauen Probleme Ihres Kunden liegen und welche Wünsche und Bedürfnisse er hat. Damit in dem Gespräch keine wichtige Information untergeht, versuchen Sie doch einmal, alle sechs W-Fragen zu klären. Also: was, wie, warum, wofür, womit und wann. Dadurch gerät keine Frage in Vergessenheit und Ihr Kunde ist rundum versorgt.
8. Lösungen finden
Besonders wichtig für Kunden, die mit einem akuten Problem in Ihr Unternehmen kommen, ist es, ihnen kurzfristige Lösungen anzubieten. Außerdem sollten Sie ihnen signalisieren, dass ihr Anliegen oberste Priorität hat und zügig von Ihnen bearbeitet wird. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden gut aufgehoben und die Spannung wird aus dem Gespräch genommen.
9. Das Kundengespräch richtig beenden
Beenden Sie das Kundengespräch, indem Sie klare Verhältnisse schaffen. Sowohl Sie als auch Ihr Kunde sollten nach Abschluss des Gesprächs genau wissen, was als nächstes zu tun ist. Stellen Sie Ihrem Kunden vielleicht weitere Informationen zusammen, erstellen Sie einen Kostenvoranschlag oder kümmert sich Ihr Interessent vielleicht gerade erst um die Finanzierung seines Wunschprojekts?
10. Inspirieren lassen
Lassen Sie sich auch mal von Ihren Kunden inspirieren. Feedback ist immer gut und es kann nie genug davon geben. Probleme oder Hinweise, die häufiger von Kunden geäußert werden, sind es wert, genauer unter die Lupe genommen zu werden.
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