Was unzufriedene Kunden wirklich wollen
Hier finden Sie Tipps, wie Sie professionell mit Beschwerden umgehen und wie sich das positiv auf Ihr Gewerk auswirken kann.
Unzufriedene Kunden sind häufig hartnäckig und die Bearbeitung von Beschwerden zeitintensiv. Sie bieten jedoch eine hervorragende Gelegenheit, um Probleme aufzudecken und geben Ihnen die Chance, Ihr Angebot sowie Ihren Service zu verbessern. Folgende Punkte helfen Ihnen dabei, mit der Kritik Ihrer Kunden professionell und nutzbringend umzugehen:
1. Bieten Sie Möglichkeiten, die Beschwerde einzureichen
So merkwürdig es klingt: Unzufriedene Kunden sollten Sie schnell und einfach kontaktieren können, um ihre Beschwerde abzusetzen. Am besten telefonisch. Denn am Telefon haben Sie die Möglichkeit, umgehend auf das Anliegen der Kunden einzugehen. Auch via E-Mail sollten Sie erreichbar sein und schnell auf Anfragen reagieren. Ein Eintrag in Das Örtliche kann viele Möglichkeiten für eine schnelle Kontaktaufnahme bieten und auch Social Media Plattformen wie z. B. Facebook werden oft für Beschwerden genutzt.
2. Haben Sie ein offenes Ohr für unzufriedene Kunden
Geben Sie dem unzufriedenen Kunden Zeit, um die Beschwerde vorzutragen. Unterbrechen Sie ihn nicht, hören Sie aufmerksam zu und machen Sie sich zu seinem Anliegen Notizen. Signalisieren Sie, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen – gleichgültig, wie umfassend oder berechtigt diese gegebenenfalls ist. Sie können viel Druck aus dem Gespräch nehmen, wenn Sie Ihrem Kunden das Gefühl vermitteln, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert.
3. Beschwerde annehmen und für Lösungen sorgen
Geben Sie dem unzufriedenen Kunden nicht das Gefühl, dass er selbst für den Fehler verantwortlich ist. Ansonsten laufen Sie Gefahr, ihn noch mehr zu verärgern. Signalisieren Sie, dass das Problem des Kunden eine hohe Priorität für Sie hat und bieten Sie Lösungen an, die Sie schnell umsetzen können.
Es kann vorkommen, dass derselbe Kunde sich fortlaufend beschwert, obwohl es dafür keine Gründe gibt. Nehmen Sie sich in diesem Fall Zeit für die Analyse des Problems und entscheiden Sie, wie verfahren werden soll. Wenn die Beschwerden grundlos sind, sollten Sie darüber nachdenken, ob Sie dauerhaft mit dem Kunden weiterarbeiten möchten.
4. Beschwerden für die Verbesserung Ihres Angebots nutzen
Sammeln und analysieren Sie die Beschwerden Ihrer Kunden. Kommt eine Beschwerde häufiger vor, kann dies auf ein schwerwiegendes Problem oder einen Fehler zurückzuführen sein. Indem Sie die Beschwerden zum Beispiel nach Relevanz ordnen, verschaffen Sie sich einen Überblick zu den Inhalten und können diese nach und nach abbauen. Dadurch zeigen sich Verbesserungsmöglichkeiten, die Sie kontinuierlich in Ihr Angebot einführen können.
5. Fragen Sie nach, ob das Problem gelöst ist
Die Beschwerde wurde bearbeitet und eine Lösung für den unzufriedenen Kunden gefunden. Nehmen Sie sich die Zeit, um nach einigen Tagen nachzufragen, ob der Kunde zufrieden und sein Problem gelöst ist. Das ist zwar zeitintensiv, signalisiert aber, dass Ihnen der Kunde wichtig ist, und kann zu einer dauerhaften Kundenbindung beitragen. Ist der Kunde glücklich, wird er Sie aufgrund Ihres guten Beschwerdemanagements vielleicht weiterempfehlen.
Sie haben negative Bewertungen erhalten? Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie darauf professionell reagieren.
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