Negative Bewertungen: Wie reagiert man professionell?
Eine schlechte Bewertung Ihres Unternehmens im Web ist ärgerlich. Wir zeigen, wie Sie damit am besten umgehen.
Egal ob bei Das Örtliche, Google, Facebook, Yelp oder auf branchenspezifischen Seiten – negative Bewertungen sind nicht nur ärgerlich, sie können auch dem Ruf schaden. Wir zeigen, wie Sie auf schlechte Rezensionen richtig reagieren und wie solche Kommentare Ihr Unternehmen sogar stärken können.
Suchen Sie im Netz Ihre Branche oder Ihren Bezirk, z. B. „Friseur Köln“ oder „Dachdecker Stuttgart“, erscheinen Ihnen oft Unternehmen mit vielen Bewertungen. Gut für Sie, wenn Sie mit positiven Bemerkungen vorne landen. Schlecht, wenn Kunden mit Ihrer Leistung unzufrieden waren.
Reagieren Sie schnell auf negative Bewertungen
Wenn Sie eine schlechte Bewertung Ihres Unternehmens im Internet oder in den sozialen Netzwerken entdecken, sollten Sie zwar schnell, aber nicht überstürzt reagieren. Schauen Sie zunächst, wer den Eintrag verfasst hat. Prüfen Sie nun, ob der Kunde erst vor kurzem in Ihrem Geschäft oder Ihrer Praxis war, oder ob es sich um einen älteren Eintrag handelt. Sprechen Sie am besten mit Ihrem Team oder denken Sie nach, wie es zu der Bewertung gekommen sein könnte.
Lassen Sie sich nicht provozieren
Egal, ob der Fehler bei Ihnen liegt oder nicht: Versetzen Sie sich in den Kunden und bleiben Sie sachlich. Bedauern Sie die Unzufriedenheit des Kunden. Viele Kunden sind bereits zufrieden, wenn sie merken, dass sie ernst genommen werden. Geben Sie Fehler zu oder klären Sie Missverständnisse sachlich auf. Bei schwierigen Fällen ist es besser, den direkten Kontakt mit dem Kunden zu suchen. So führen Sie die Unterhaltung von der Bewertungsplattform weg und können die Probleme im direkten Kontakt schneller lösen. Wichtig: Nicht ohne öffentliche Rückmeldung mit dem Kunden in persönlichen Kontakt treten, da es für andere Nutzer sonst so aussieht, als hätten Sie nicht reagiert.
Machen Sie Kritiker zu Fürsprechern
Auch wenn es manchmal schwerfällt: Bedanken Sie sich für konstruktive Kritik. Nur so kann Ihr Unternehmen wachsen und sich verbessern. Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen besonders zufrieden waren, ermutigen Sie sie, ihr Lob online mitzuteilen. Dies relativiert schlechte Kommentare. Das Löschen bzw. Melden von negativen Bewertungen sollte nur nach Vorankündigung und nur dann erfolgen, wenn es sich um wirklich rufschädigende Kommentare mit beleidigendem Inhalt handelt. In allen anderen Fällen sollte darauf verzichtet werden.
Haben Sie auf einen kritischen Kommentar geantwortet, verfolgen Sie die weitere Entwicklung. Hat der Kunde noch einmal geantwortet? Schreibt vielleicht ein anderer Nutzer etwas und integriert sich in das Gespräch? Seien Sie anwesend. Letztendlich können Sie viele Kunden wieder leicht zufrieden stimmen. Und genau diese Kunden sind es dann, die positiv über Sie berichten werden, weil Sie sich um sie gekümmert haben.
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