Glossar: Customer Centricity

Der Kunde ist König

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Ein weiterer Begriff im Marketing-Dschungel: Customer Centricity (z. Dt.: Kundenzentrierung). So fremd das auch klingt – im Grunde ist uns diese Begrifflichkeit mit dem Spruch „Der Kunde ist König“ schon lange bekannt. Warum sie aktuell so sehr an Bedeutung gewinnt und warum auch Sie sie für Ihr Unternehmen beachten sollten, erklären wir in diesem Glossarartikel.

Customer Centricity bedeutet übersetzt nichts anderes, als den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Der Ausgangspunkt aller Überlegungen ist folglich, was der Kunde erwartet, braucht oder wünscht. Ein Verhalten, das heutzutage eigentlich für jeden Verkäufer, jeden Unternehmer eine Selbstverständlichkeit sein müsste. Schließlich ist uns das Sprichwort „Der Kunde ist König“ schon seit langer Zeit bekannt. Dennoch liegt diese Verkaufsstrategie gerade jetzt unter dem Namen „Customer Centricity“ wieder voll im Trend.

Warum ist das Thema Customer Centricity gerade jetzt wieder so aktuell?

Zum einen haben das Internet und soziale Netzwerke neue Möglichkeiten hervorgebracht, die Customer Journey, also die Reise, die der potentielle Kunde auf dem Weg zu Ihnen geht, zu gestalten. Zum anderen führt ein großes Angebot an Marken und Produkten dazu, dass der Kunde einen immer größeren Entscheidungsspielraum hat und somit zwangsläufig wählerischer ist. Für Sie als Unternehmer bedeutet das nicht nur mit Ihrer Dienstleitung oder Ihren Produkten, sondern beispielsweise auch mit Ihrem Kundenservice zu überzeugen. Guter Service kann der ausschlaggebende Punkt dafür sein, dass Kunden ihre Blumen beispielsweise bei Ihnen und nicht beim Blumenladen um die Ecke kaufen und ist nachweislich gut für Weiterempfehlungen. Warum Kundenbewertungen so wichtig für Ihr Unternehmen sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

Sie merken: Anders als viele andere Marketingstrategien fokussiert sich der Ansatz der Customer Centricity vollkommen auf den Kunden und nicht auf das Produkt. Ziel dabei ist es, den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihn für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu begeistern, sodass er gerne wiederkommt. Dabei helfen unter anderem die Erstellung von Buyers Personas, die Einbeziehung des Kunden durch Bewertungs- und Weiterempfehlungsmechaniken sowie ein positives Einkaufserlebnis. Einige Studien zeigen jedoch, dass Customer Centricity nur dann erfolgreich sein kann, wenn die Strategie vollkommen in das Unternehmen und seinen Strukturen integriert wird. Customer Centricity ist dann nicht mehr nur als Marketingstrategie, sondern als Unternehmensphilosophie zu verstehen. Das bedeutet, dass sie von jedem Mitarbeiter verinnerlicht und umgesetzt werden sollte. Ein Brainstorming mit dem gesamten Team, bei dem gemeinsam überlegt wird, wie Customer Centricity auch in Ihrem Unternehmen Anwendung finden kann, ist deshalb ratsam. Erste Anregungen und Tipps dafür, die zeigen, mit welchen kleinen Mitteln Sie Ihren Kundenservice perfektionieren, haben wir deshalb Tipps für Sie zusammengefasst.

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