So managen Sie erfolgreich Ihre Community!

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Mit Ihren Kunden zu kommunizieren ist sowohl von Angesicht zu Angesicht als auch in der virtuellen Welt wichtig. So zeigen Sie sich als Unternehmen transparent und nehmen sich der Fragen, Wünsche und Anregungen Ihrer Kunden an. Wir erklären, wie Sie erfolgreich Ihre Community managen.

 

Was ist Community Management?

Sich als Unternehmen im Netz zu platzieren, ermöglicht den direkten Austausch mit den Kunden oder eben auch Interessenten. Der Kern des Community Managements liegt darin, sich um die virtuelle Gemeinschaft des Unternehmens zu kümmern. Dies ist vergleichbar mit der Kundenbetreuung, die vor Ort stattfindet und weitet sich auf die Verwaltung von Fragen, Anregungen und Diskussionen rund um Themen des Unternehmens aus.

 

So gelingt erfolgreiches Community Management:

Netiquette festlegen:

Mit Followern und Kunden auf der eigenen Webseite oder in den sozialen Medien zu agieren ist genauso wichtig wie die Kundenberatung vor Ort. Dementsprechend sollten Sie sich darüber bewusst sein, wie geantwortet werden soll und was Ihnen als Unternehmen im Umgang miteinander wichtig ist. Dafür bietet sich eine individuelle Netiquette an, wie miteinander umgegangen werden soll. Veröffentlichen Sie diese vorab auf Ihrer Webseite oder schreiben grundlegende Verhaltenswünsche in Ihre Biografie am Anfang einer Unternehmens-Seite in den sozialen Medien. Freundlichkeit und ein Gespräch auf Augenhöhe gewährleisten Respekt und einen anständigen Umgang, was dann in Verbindung mit Ihrem Unternehmen gebracht wird.

Auf Einheitlichkeit achten:

Damit Ihr Unternehmen einen roten Faden auf allen Plattformen und auch auf Ihrer Webseite aufweist, sollten Sie sich bewusst machen, mit welchen Tipps und welchem Inhalt Sie auf Kommentare, Fragen oder auf Ihrem Blog antworten wollen. Dafür können Sie sich vorab einen Leitfaden anlegen, in dem Sie allgemeine oder oft angesprochene Themen auflisten und mögliche Antwortmöglichkeiten bereitlegen beziehungsweise vorbereiten. Natürlich müssen Sie diese dann noch individuell anpassen, sparen aber trotzdem Zeit, indem Ihnen das Thema bereits bekannt ist. So sind Sie in der Lage, fachgenau zu antworten und eignen sich zudem einen bestimmten Schreibstil an. Dadurch herrscht Einheitlichkeit in der Art und Weise Ihrer Formulierungen und Kommunikation.

Eine bestimmte Reaktionszeit einhalten:

Im Gegensatz zum realen Kundengespräch findet Community Management asynchron statt. Das heißt, dass auf eine Frage nicht direkt die Antwort folgt. Das ist auch nicht schlimm, doch achten Sie darauf, dass Sie Ihre Kunden nicht zu lange auf eine Antwort warten lassen. Denn zu lange Wartezeiten hinterlassen einen unverlässlichen Eindruck. Schnelle Hilfe überzeugt Kunden und führt dazu, dass Sie einen positiven Eindruck erlangen. Nichtsdestotrotz muss die Reaktionszeit immer stabil und ungefähr gleichbleibend bleiben, damit keine Erwartungen enttäuscht werden. Antworten Sie mal ein paar Wochen sofort und dann etliche Wochen stundenlang nicht, wird das Enttäuschung bei Ihren Kunden hervorrufen. Legen Sie also innerhalb Ihres Teams fest, wie oft das Postfach und die Benachrichtigungen gecheckt werden sollen, damit Sie eine konstante Reaktionszeit einhalten können.

Moderieren Sie Ihre Community:

Um Ihrer Community den größtmöglichen Nutzen Ihres Unternehmens näher zu bringen, sollten Sie nicht nur auf Fragen Ihrer Kunden warten, sondern aktiv auf diese zugehen. Dies gelingt Ihnen durch eine sogenannte Moderation, die zum Erfolg beitragen wird. Hierfür können Sie beispielsweise selber Diskussionen durch Beiträge starten und den Fokus auf interaktive Beiträge setzen. Diese können dann Umfragen, Abstimmungen oder ähnliches beinhalten. Wenn Ihre Community eine Frage stellt, regen Sie hier gerne zur Diskussion an, somit zeigen Sie als Unternehmen, dass Sie den Austausch mit Ihrer Community wert schätzen. Sollten andere Mitglieder und Nutzer von anderen Informationen oder Fragen profitieren, können Sie auch anderweitige oder bereits gestellte Fragen und Konversationen online stellen – natürlich anonym und nach Absprache. Zwei Nutzer streiten sich? Versuchen Sie die Situation zu schlichten, an dieser Stelle zu einer Lösung zu verhelfen und somit zu moderieren. So verschaffen Sie sich als Unternehmen mit Ihren Diskussionsforen den Ruf eines informativen und transparenten Dienstleisters.

Binden Sie Ihre Community mit ein:

Einer Ihrer Kunden postet etwas in den sozialen Medien und markiert Ihr Unternehmen? Nutzen Sie die Chance und reposten Sie den Beitrag. So arbeiten Sie Hand in Hand mit Ihren Kunden und Followern und zeigen, wie sehr Sie das schätzen. Egal, ob es Fotos mit Ihren Produkten sind oder Wortbeiträge, in denen Ihr Unternehmen erwähnt wird; ein einfacher und schneller Repost stärkt das Kundenverhältnis und verschafft Ihrem Unternehmen zudem ein bodenständiges Image, welches vermittelt, dass Sie gerne mit den eigenen Kunden agieren.

Negative und kritische Kommentare nicht übergehen:

Gerade das Internet verlockt den einen oder anderen Nutzer, sich negativ und unangemessen im Netz zu verhalten. Ignorieren Sie solche Kommentare nicht. Gehen Sie darauf ein, verwarnen Sie die Nutzer bei unangemessenem Verhalten oder versuchen Sie eine Lösung zu finden. Sollte der Nutzer weiterhin negativ oder ausfallend darauf reagieren und Sie dies nicht in der Öffentlichkeit austragen wollen, nutzen Sie die Möglichkeit ihm privat zu schreiben und die Situation zu schlichten. Hier sollten Sie eine Verwarnung aussprechen oder einen Hinweis auf die Netiquette geben.

Fazit

Sich im Netz auszutauschen und die virtuellen Angebote und Plattformen für das eigene Unternehmen zu nutzen, bringt eine andere Art und Weise von Kundenkontakt mit sich. Es lohnt sich jedoch, sich transparent und hilfsbereit zu zeigen, den Nutzern zu helfen oder eben auch direkt mit der Community zu interagieren. So festigen Sie Ihr Image nicht nur in der realen Kundenberatung, sondern weiten diese auf die virtuelle Welt aus.

 

Weitere Informationen rund um das Thema Online-Marketing finden Sie unter Wissen&Tipps.