Wie Sie richtig mit Online-Bewertungen umgehen

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Online-Bewertungen zu verfassen gehört inzwischen zum Alltag vieler Kunden. Dabei werden Bewertungen nicht nur für Cafés oder Restaurants geschrieben, auch viele Dienstleister werden online bewertet. Eine Studie im Auftrag von Das Örtliche zeigt jedoch: 58 % der befragten klein- und mittelständischen Unternehmen kennen die Online-Bewertungen, die sie bei Google oder auf Das Örtliche erhalten, nicht*. Warum dadurch großes Potential verloren geht und wie Sie richtig mit Online-Bewertungen umgehen, erfahren Sie hier.

Nur 27 % aller befragten KMUs reagieren, laut einer aktuellen Studie im Auftrag von Das Örtliche, auf Online-Bewertungen und pflegen ihre Profile*. Dabei spielen Online-Bewertungen eine äußerst wichtige Rolle dabei, für welches Unternehmen sich Endverbraucher bei der Auftragsvergabe entscheiden.

Die Studie hat nämlich auch ergeben, dass 69 % der befragten Endverbraucher Suchmaschinen wie Google und Co. nutzen, um sich über Unternehmen zu informieren und Kontakt aufzunehmen. 52 % der Befragten nutzen dafür bekannte Verzeichnisse oder Anbieterplattformen wie Das Örtliche. Neben den wichtigsten Informationen über das Unternehmen finden sich auf diesen Plattformen eben auch Bewertungen von Kunden.

Diese sind, neben Ihrer Webseite und anderen Online-Auftritten, Teil Ihrer digitalen Visitenkarte und dienen (potenziellen) Kunden als wertvolle Informationsquelle über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen.

Deshalb sollten Sie Bewertungen so oft es geht beantworten und wenn Sie noch keine haben, Kund*innen bitten, Sie zu bewerten. Wie Sie aktiv Bewertungen sammeln, können Sie hier nachlesen.

Doch wie sollten Sie am besten vorgehen, wenn es um die Pflege der eigenen Online-Reputation geht? Wir geben Ihnen fünf wichtige Tipps für den Umgang mit Online-Bewertungen!

 

1. Bewertungen finden

Das wichtigste ist natürlich zu wissen, wo das eigene Unternehmen Online bewertet wird. Besonders relevant sind Plattformen wie Das Örtliche oder Google my Business. Dort können Sie, wenn Sie nach Ihrem Unternehmen suchen, die abgegebenen Bewertungen einsehen. Wenn Sie bei Das Örtliche als Unternehmen über den kostenlosen Eintragsservice eingetragen sind , können Sie die Bewertungen schnell bearbeiten Ebenso wenn Sie bei Google my Business registriert sind.

 

2. Auf den Inhalt fokussieren

Egal ob bei positiven oder negativen Kommentaren: Fokussieren Sie sich auf den Inhalt der Bewertung. So stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihrer Antwort das Problem des Kunden kommentieren und nicht emotional reagieren. Lassen Sie, wenn Sie unsicher sind, eine weitere Person über Ihre Antwort lesen, bevor Sie diese absenden. Behalten Sie beim Antworten immer im Hinterkopf, dass Ihre Antwort nicht nur für den einen Kunden, sondern öffentlich sichtbar ist. Wenn eine Art von Bewertung oft vorkommt, können Sie sich ein paar inhaltlich gleiche, aber sich im Wortlaut unterscheidende, Antwortvorlagen vorschreiben, an denen Sie sich orientieren können.

 

3. Nicht nur die positiven Bewertungen beachten

Haben Sie keine Angst vor negativen Bewertungen. Eine ruhige und sachliche Reaktion kann Ihren Ruf verbessern. Ein schlechtes Bild wirft eine negative Bewertung nur dann auf Sie, wenn sie unbeantwortet bleibt. So wirkt es, als wollten Sie sich nicht mit der (berechtigten) Kritik auseinandersetzten. Tipps, wie Sie richtig auf negative Bewertungen reagieren, finden Sie hier.

 

4. Rückmeldung an Mitarbeiter weitergeben

Bewertungen sind nicht nur für Ihr Bild nach außen wichtig, auch ihre Mitarbeiter*innen sind Adressaten für Bewertungen. Egal ob positiv oder negativ – nehmen Sie die Rückmeldung auf und nutzen Sie diese für konstruktives Feedback oder Coaching an die entsprechenden Mitarbeiter*innen.

 

5. Unterstützung suchen

Wenn Sie im Umgang mit Online-Bewertungen nicht genau weiter wissen, suchen Sie sich die passende Unterstützung. Die Verlage von Das Örtliche beraten Sie gerne. Mit einem kostenfreien Eintrag auf allen Online-Plattformen von Das Örtliche sorgen Sie nicht nur für mehr digitale Sichtbarkeit, Sie bieten Kund*innen auch eine seriöse Plattform, auf der Bewertungen hinterlassen werden können.

Bei offensichtlichen Fake-Bewertungen, Beleidigungen oder übler Nachrede ist es zudem empfehlenswert, diese dem Betreiber des jeweiligen Bewertungs-Angebots zu melden. Gerade wenn Fake-Bewertungen geschäftsschädigenden Charakter haben, ist es zudem denkbar, einen Rechtsanwalt einzuschalten und die Löschung zu erwirken.

 

Sie interessieren weitere Tipps für einen ideale Internetpräsenz? Lesen Sie hier, wie Sie effektiv Kunden über Social Media gewinnen und welche Vorteile Online-Terminplaner mit sich bringen.

 

*Quelle: Juli 2021: Studie „Digitale Präsenz“ von Das Örtliche, durchgeführt von Mente>Factum. 1.000 Befragte, repräsentativer Querschnitt (Endverbraucher-Befragung) und 200 kleine und mittelständische Unternehmen mit bis zu 25 Mitarbeitern.