Glossar: Customer Journey

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Die Customer Journey ist die Reise, auf die ein potenzieller Käufer auf dem Weg zu Ihnen geht – von der Suche nach einem Angebot oder einer Dienstleistung bis zur Kaufentscheidung bei Ihnen im Geschäft. Wenn Sie wissen, was ihn dabei bewegt, kann das für Sie ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

Wenn Kunden auf die Reise gehen

Die sogenannte Customer Journey, der Weg des Kunden bis zur Kaufentscheidung, ist ein Schlagwort, das immer öfter zu hören ist. Es stammt aus dem Marketing und soll dabei helfen zu verstehen, wie potenzielle Kunden eine Kaufentscheidung treffen. Beschrieben werden in der Customer Journey verschiedene Phasen, in denen der Verbraucher in Kontakt mit einem Produkt oder Unternehmen kommt, die somit zeigen, welche Werbe- oder Kommunikationsmaßnahmen bei ihm fruchten.

Die Zeiten, in denen Verbraucher nur über das Fernsehen, die Tageszeitung oder das Radio von Produkten oder Dienstleistungen erfuhren, sind vorbei. Es gibt heutzutage viele weitere Stellen, an denen Ihre Kunden mit Ihnen in Berührung kommen können, z. B. durch Online-Werbung, auf der Firmenwebseite, durch Social Media, Newsletter usw. Und natürlich auch im Geschäft selbst.

Jeder Kontakt kann eine gute oder schlechte Erfahrung für den Kunden sein. Ein uninteressierter Verkäufer, der nicht richtig zuhört oder eine zu werblich oder falsch formulierte Anzeige, die nicht auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht, können dazu führen, dass dieser sich gegebenenfalls für andere Anbieter oder Produkte entscheidet.

Die vier Phasen der Customer Journey

Bis ein Kunde sich entschieden hat, welchen Bodenbelag er verlegt haben möchte und von wem, oder welcher Steuerberater für ihn der Beste ist, hat er mehrere Phasen durchlaufen. Wer diese Phasen kennt, kann die richtigen Angebote zur richtigen Zeit platzieren und so den Kunden leichter für sich gewinnen.

• Phase 1 – Aufmerksamkeit erregen
  Hier geht es darum, überhaupt für den Kunden sichtbar zu sein, z.B. durch einen Eintrag in einem Verzeichnis wie Das Örtliche, eine eigene Webseite etc. Kunden fangen in dieser Phase an zu recherchieren.
• Phase 2 – das Interesse erwecken
  In der zweiten Phase sucht der Kunden dann aktiv nach einer Lösung für das Problem. Hier kann man punkten, wenn man die richtigen Stichwörter in der Selbstbeschreibung oder auf der Webseite benutzt, z. B. als Caterer das Stichwort „Catering für Hochzeiten“.
• Phase 3 – den Wunsch nach einer bestimmten Dienstleistung bestärken
  Hier spielen transparente Kostenmodelle, Preisvergleiche und eine klare Leistungsbeschreibung eine wichtige Rolle, die dem Kunden bei der Entscheidung helfen.
• Phase 4 – den letzten Anstoß zum Kauf geben
  Dies geht zum einen über den Preis, aber auch über Faktoren wie Qualität und Sympathie. Ein Käufer braucht jetzt positive Bestärkungen, sich gerade für Ihr Unternehmen zu entscheiden. Zum Beispiel ein konkretes Angebot mit persönlicher Note oder einem Qualitätsversprechen.

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