Warum Sie nicht auf Online-Kundenservice verzichten sollten

Geschätze Lesedauer: 4 Minuten, 26 Sekunden

Wie grenzt man sich als KMU am besten von der Konkurrenz ab? Die Antwort lautet durch gute Leistung bei der Auftragsarbeit und einen guten Kundenservice. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, warum Sie gerade jetzt auf Online-Kundenservice setzen sollten.

 

Was ist (Online-)Kundenservice?

„Traditioneller“ Kundenservice fängt in dem Moment an, wenn ein Kunde Sie aufsucht oder anruft, um sich von Ihnen beraten zu lassen. Online-Kundenservice hingegen beginnt bereits zu einem früheren Zeitpunkt: Die Webseite mit wichtigen Informationen zu Dienstleistungen oder Produkten und zu Ihrem Unternehmen, Social-Media-Kanäle Ihres Unternehmens, ein Online-Shop – all das ist bereits Teil des Online-Kundenservice. Während traditioneller Kundenservice den persönlichen Kontakt voraussetzt, ist dieser bei der Online-Variante nicht notwendig. Der Kunde kann aber auch hier den persönlichen Kontakt anfragen.

 

Wieso Online-Kundenservice?

In der heutigen Zeit erwarten Kunden, dass sie den Kundenservice sofort und digital erreichen. Je mehr Möglichkeiten Sie für die Kontaktaufnahme mit Ihnen anbieten, desto wahrscheinlicher werden Kunden Sie auch kontaktieren. Das zeigt auch eine Umfrage von Zendesk, bei der 67 % der befragten Kundenservice-Nutzer angaben, bereits Social Media, Live Chat oder Messenger Apps für ihre Anliegen genutzt zu haben.

Es gibt noch einen weiteren Vorteil: Der Online-Kundenservice zieht nicht nur Digital Natives, also alle, die mit dem Internet aufgewachsen sind, an, er dient auch dem Aufbau eines Kundenstamms sowie der langfristigen Kundenbindung, da er den Kunden ins Zentrum der Unternehmensbestrebungen stellt. Wenn Kunden mit Ihrem Kundenservice gute Erfahrungen gemacht haben, erhöhen Sie deutlich Ihre Chancen, dass (Neu)Kunden auch in Zukunft Ihre Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen und sich bei auftretenden Problemen ohne Scheu an Sie wenden.

 

Wie klappt der leichte Einstieg in den Online-Kundenservice?

 

Separate Mailadresse

Online-Kundenservice klingt komplizierter, als es ist. Richten Sie in einem ersten Schritt eine E-Mailadresse ein, die ausschließlich für den Kundenservice verwendet wird und mit einem Autoresponder ausgestattet ist, der den Absender informiert, dass seine Anfrage eingegangen ist. Durch diese separate Mailadresse vermeiden Sie, Kundenanfragen zu übersehen und sind in der Lage, schnell zu reagieren. Damit ist der erste Schritt schon getan.

 

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Für häufig gestellte Fragen ist die Erstellung einer entsprechenden Kategorie auf der eigenen Webseite eine gute Lösung. Wie sie dies angehen können, zeigt Ihnen dieser Artikel über den Aufbau der eigenen Website. Kunden können nun ohne Kontaktaufnahme möglicherweise direkt die Antwort auf ihre Frage finden. Achten Sie hierbei nur darauf, regelmäßig zu prüfen, ob die Antworten noch richtig, d.h. aktuell sind.

 

Social Media Kanäle

Wenn Sie auf Social Media wie zum Beispiel Facebook oder Twitter aktiv sind, sollten Sie ihre Kanäle dort nicht vernachlässigen und regelmäßig überprüfen. Es kann nämlich gut sein, dass Kunden Sie über die entsprechenden Benachrichtigungsfunktionen kontaktieren. Am besten schalten Sie die Benachrichtigungen für die Apps auf Ihrem Handy ein. Einen Zeitraum festzulegen, in dem Sie gezielt Social Media Anfragen beantworten, ist auch hilfreich.

 

Chat Bots

Auch Chat Bots, wie der ChatBot von das Örtliche, sind ein hilfreiches und gängiges Instrument im Online-Kundenservice. Da Kunden jedoch das Gefühl haben wollen, jederzeit auch mit einem echten Menschen sprechen zu können, sollte eine schnelle Weiterleitung, wenn mal nötig, gegeben sein.

 

Video-Anrufe

Video-Anrufe, auch Video-Calls genannt, werden als Teil des Online-Kundenservices noch nicht so breitflächig wie zum Beispiel Chat Bots eingesetzt, sind jedoch ein sehr zukunftsorientiertes und erfolgsversprechendes Tool. Das liegt daran, dass Video-Anrufe am ehesten die persönliche Interaktion zwischen Ihnen und Kunden im Laden imitieren kann. Das bedeutet, dass Kommunikationsbarrieren wegfallen und so die Kommunikation erleichtert wird, wodurch komplexere Kundenprobleme effizienter gelöst werden können als z.B. durch ein Hin- und Herschreiben per Mail oder im Chat. Auch wenn Kunden von Ihnen beraten werden möchten, bieten sich Video-Calls als Mittel der Wahl an.

 

Wie kommuniziere ich den Online-Kundenservice?

Kommunizieren Sie in E-Mails, am Telefon, über Ihre Webseite und auf Social Media über ihre Kontaktmöglichkeiten. Auf ihrer Webseite können Sie unter anderem ein Chatfeld integrieren, worüber Kunden ihre Anfrage direkt versenden können oder den Link zu den häufig gestellten Fragen finden. Auch in Ihrer E-Mail-Signatur ist ein Hinweis zu den Möglichkeiten der Kontaktaufnahme hilfreich.

 

5 Tipps für den Aufbau eines Online-Kundenservice

 

1. Antworten Sie schnell

Nicht alle Anfragen sind schnell zu beantworten. Dennoch sollte eine Anfrage nicht zu lange unbeantwortet liegen gelassen werden. Generell lautet die Devise: Warten Sie nicht länger als 24 Stunden mit der Antwort. 89 % der befragten Kundenservice-Nutzer der Zendesk-Studie gaben an, dass es ihnen wichtig ist, eine schnelle Antwort zu erhalten. Nehmen Sie sich also regelmäßig Zeit, Kundenanfragen zu prüfen.

 

2. Schaffen Sie Verbindlichkeit

Sagen Sie ihren Kunden, wann Sie mit einer Antwort, einer Lösung des Problems rechnen können. Sie können Ihre Kunden gegebenfalls sagen, dass ihr Anliegen in Bearbeitung ist und Sie so schnell wie möglich auf sie zurückkommen. Seien Sie ruhig transparent und äußern Sie, wenn aufgrund der Masse an Anfragen mal nicht direkt antworten können. Egal wie kompliziert die Anfrage ist – geben Sie zwischendurch Updates, sollte die Beantwortung länger dauern. So fühlt sich der (potenzielle) Kunde nicht mit seinem Problem allein gelassen.

 

3. Sprechen Sie die Sprache der Kunden

Besonders bei geschriebenen Nachrichten ist nicht immer klar, wie viel Vorwissen der Kunde hat. Drücken Sie sich also möglichst einfach aus und vermeiden Sie die Nutzung von kompliziertem Fachjargon. Erklären Sie Begriffe dann, wenn sich für die Fachausdrücke kein entsprechendes, einfaches Synonym finden lässt.

 

4. Reduzieren Sie automatische Antworten

Ein Autoresponder im Mail-Verkehr oder Chatbot ist gut, um den Eingang einer Nachricht zu bestätigen. Bei allem weiteren sollte man jedoch auf den persönlichen Kontakt setzen, da Probleme und Anforderungen der Kunden individuell sind und zu stark vorgefertigte Antworten den Eindruck vermitteln können, dass Sie das Kundenanliegen nicht so ernst nehmen und eher links liegen lassen.

 

5. Erwünschen Sie Rückmeldungen

Wenn das Problem erfolgreich behoben wurde, bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu bewerten. Nehmen Sie die Rückmeldungen an, bedanken Sie sich für positives Feedback und versuchen Sie bei Kritik, die angesprochenen Prozesse zu optimieren. Gerade wenn man mit einem eigenen Online-Kundenservice startet, kann dies sehr hilfreich für die Weiterentwicklung eigener Unternehmensstrukturen sein.

 

Um Online-Kundenservice betreiben zu können, ist eine digitale Präsenz Ihres Unternehmens also erforderlich. Mit einem kostenfreien Eintrag auf allen digitalen Plattformen von Das Örtliche erreichen Sie (Neu)Kunden auch online und bieten Ihnen durch Ihre breitgefächerte Präsenz einen top Service!